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河南11选5

冰與(yu)火的(de)交融,是(shi)2019年車市。

一邊(bian)是(shi),從2018開始的(de)車市寒冬,不見回暖,今年前11月乘用車產銷呈(cheng)現(xian)兩位(wei)數降幅——分(fen)別(bie)同比下(xia)降了10.7%和10.5%,大多數汽車品牌舉(ju)步(bu)維(wei)艱;另一邊(bian),消費(fei)升級的(de)大背景下(xia),豪華車終端銷量kang)靡yi)保持增長,裸車成交價卻呈(cheng)下(xia)降趨勢。

曾經輝煌的(de),陷入困境;曾經沉寂(ji)的(de),穩(wen)步(bu)前進。回看汽車品牌在市場的(de)沉浮(fu),令人感懷,跌落(luo)神(shen)壇(tan)的(de),很多是(shi)在銷量kong)粽羧丈現(xian) 剩 鍪蛹際酢 fu)務方面(mian)暗藏的(de)危機,錯(cuo)失變革良機,一旦潮水褪(tui)去,那(na)些(xie)危機,便成為了“致命(ming)傷(shang)”。

處(chu)于暖春中的(de)豪華汽車品牌,並非(fei)毫無(wu)隱憂,遙望隔岸同行(xing)的(de)陰霾重重,身(shen)邊(bian)是(shi)同級對手的(de)貼身(shen)競爭,他們深知︰不管此刻顯得多麼不可戰(zhan)勝,從來(lai)沒(mei)有哪一天(tian)可以(yi)高(gao)枕無(wu)憂。特(te)別(bie)是(shi),在野蠻(man)生(sheng)長階(jie)段,“粗放式”服(fu)務暴露的(de)BUG越來(lai)越明顯。

01

豪華車服(fu)務的(de)BUG在哪兒?

“都要加好幾萬的(de)裝潢,直接給你一個裝潢包,沒(mei)得選。銷售(shou)員藏一半說一半,跟你斗fen)嵌酚攏 角└賢 保 胖 潰 褂杏星恐頻de)各種收費(fei)。”王先(xian)生(sheng)是(shi)一名地產商人,他準備買一輛100萬~150萬左右(you)的(de)豪華轎車dan) 衲瓿跫負蹩幢榱爍鞔蠛闌 放疲 宄 Π笙shou)、收取金融服(fu)務費(fei),依然是(shi)當(dang)下(xia)整(zheng)個豪華車行(xing)xing)怠扒憊嬖頡保 釧闖倒唐po)為不快,也消耗了他對一些(xie)品牌的(de)好感。

事lv)瞪希 xian)行(xing)的(de)《汽車銷售(shou)管理辦法(fa)》已明確提出,不得對消費(fei)者限定汽車、用品、金融、保險、救援等產品的(de)提供商和tui)酆hou)服(fu)務商。車dao)劾Π笞頒輟 O眨 杖】鶉詵fu)務費(fei),這些(xie)發生(sheng)在豪車消費(fei)者身(shen)上的(de)“an)黃降忍tiao)款”,常常導(dao)致洽談(tan)中的(de)“an)換huan)而散”,也伴隨近年豪華品牌保有量kang)募?觶 晌 痹詰de)一大糾紛源頭。

今年初,一份來(lai)自中消協的(de)汽車投訴報(bao)告顯示(shi)︰he)shou)後(hou)服(fu)務、合同糾紛已經超越質量問題,成為前兩大投訴問題;另外,因不平等格式條(tiao)款,引發消費(fei)者對“公平交易權”的(de)訴求,也成為了僅(jin)次(ci)于“安(an)全(quan)權”的(de)一大訴求。

于情(qing)于理,“強制消費(fei)”都難以(yi)自圓其說。

02

他們到底要什麼樣的(de)服(fu)務?

“其實dan) 頒旰捅O棧故shi)需要的(de),但是(shi)你不能強制我。銷售(shou)顧(gu)問專業(ye)、明晰的(de)推薦,我會按需選擇,你尊重我,我也就選擇你。”王先(xian)生(sheng)的(de)心na)qing),實dao)噬弦彩shi)大多數豪華汽車消費(fei)者的(de)心聲(sheng)。

豪華汽車消費(fei)者要的(de)公平交易權,換言(yan)之,也就tui)親鷸兀憾雜誄導(dao)壑 獾de)裝潢保險等服(fu)務項(xiang)目(mu),有買不買、買多買少的(de)權利;huan)雜諼wei)修保養服(fu)務,有明確fen) fu)務明細fu) zuo)與(yu)不做(zuo)的(de)權利。“信息不透明”時代的(de)盈利模(mo)式,只會讓豪華車消費(fei)者對4S店服(fu)務產生(sheng)“an)宦man)”。這樣的(de)“an)宦man)”日積月累,有可能在某一天(tian),導(dao)致他“離你而去”。

在這個瞬息萬變的(de)時代,對于不符用mei) 囊狻 秀J貝魘頻de)模(mo)式,不自己(ji)打(da)破,終歸有xing)惶tian)將(jiang)被別(bie)人打(da)破。

03

直面(mian)或無(wu)視,這是(shi)一個問題

對于消費(fei)者的(de)心聲(sheng),對于市場的(de)變局(ju),是(shi)直面(mian)或無(wu)視?

對于汽車品牌而言(yan),這是(shi)一個兩難的(de)選擇,左手是(shi)車主的(de)權益,右(you)手是(shi)經銷商的(de)收益;一邊(bian)是(shi)觸手可及的(de)利益,一邊(bian)是(shi)長遠的(de)品牌口碑……對于多數豪華品牌而言(yan),想變,但很難有勇氣和魄力邁出這一步(bu)。

打(da)破慣性和潛規則,率(lv)先(xian)“動”自己(ji)的(de)奶酪(lao)的(de),是(shi)奔馳。

今年5月,以(yi)奔馳為起點(dian),汽車行(xing)xing)的(de)詵?鵒艘懷》fu)務的(de)自我革新。奔馳聯合其授權經銷商率(lv)先(xian)推出《服(fu)務公約》,要讓消費(fei)者的(de)每一筆消費(fei)都清清楚楚、明明白白。以(yi)包括“絕(jue)不捆綁銷售(shou)、強制消費(fei);絕(jue)不使用假件、以(yi)次(ci)充(chong)好”在內的(de)52字承諾dan) 毓欏翱突hu)為先(xian)”的(de)服(fu)務初心。

除(chu)了充(chong)分(fen)保障客戶(hu)的(de)知情(qing)權和選擇權,奔馳還提出了一系列(lie)服(fu)務優化舉(ju)措(cuo),比如(ru)新車質量保障政策,回應了當(dang)下(xia)豪華車主關(guan)注(zhu)的(de)“安(an)全(quan)權”,政策規定︰自開具購車發票之日起60天(tian)內或行(xing)駛里程3000公里內(以(yi)先(xian)到者為準),如(ru)因產品fen)柿課侍獾dao)致需要更(geng)換主要零(ling)部件,消費(fei)者可直接you) 竺夥fei)更(geng)換同款、同型號新車。

奔馳率(lv)先(xian)自我革新,展現(xian)了這家百年企業(ye)的(de)前瞻和擔(dan)當(dang)。

04

服(fu)務革新,說到底是(shi)一場自我較量

“裝潢保險不捆綁、金融服(fu)務費(fei)不收了”,對消費(fei)者好是(shi)好,但到底能否“言(yan)出必(bi)行(xing)”?無(wu)論是(shi)同行(xing)還是(shi)消費(fei)者,一開始或許多少都持懷疑態(tai)度。畢竟,經銷商有盈利的(de)剛性需求,能否讓《服(fu)務公約》行(xing)之有xing)??zhi)行(xing)下(xia)去,有待時間來(lai)驗證。

古埃及有xing)櫨yu)︰“能登上金字塔尖的(de)生(sheng)物只有兩種——鷹和蝸牛(niu)。”

鷹可以(yi),是(shi)因為能力出眾、目(mu)光銳利、反應敏捷(jie);蝸牛(niu),為何能行(xing)?因為永不言(yan)棄,一步(bu)一個腳(jiao)印(yin)靠近目(mu)標。

但要在詭譎多變的(de)車市中,始終向(xiang)上,保持鷹一般的(de)敏銳,預知問題、迅速變革,恐怕只是(shi)走(zou)對了第(di)一步(bu),還要有耐得住寂(ji)寞(mo)的(de)堅韌,去日復一日堅定提升。

《服(fu)務公約》fan)粵 mian)的(de)誘惑,還是(shi)很大,需要漫(man)長時間的(de)克己(ji)自律。《服(fu)務公約》啟(qi)動的(de)同時,奔馳聯合經銷商建(jian)立了一套行(xing)之有xing)?de)日常工作規範(fan)︰從進店開始,顧(gu)客可在展廳內醒(xing)目(mu)位(wei)置看到《服(fu)務公約》細則,在客戶(hu)看車、訂車、付款、交車等環節,銷售(shou)人員都會介紹(shao)公約細則;售(shou)後(hou)服(fu)務的(de)項(xiang)目(mu)、價格以(yi)及原因,都會交待得明明白白。投訴通(tong)道lao)餐 bu)開通(tong),用以(yi)監督公約履行(xing)情(qing)況(kuang)。各地經銷商也啟(qi)動早(zao)晚自檢模(mo)式,從各個環節,確保《服(fu)務公約》順利實施。

《服(fu)務公約》實施初期(qi),經銷商的(de)衍(yan)生(sheng)業(ye)務呈(cheng)現(xian)斷崖(ya)lv)較xia)滑,利潤收縮,一線銷售(shou)服(fu)務顧(gu)問感到不解和茫然……盡管艱難,外界看到,奔馳從廠家ye)礁骷揖 蹋 讕繕舷xia)同心mo) 怨 急3指gao)效執(zhi)行(xing)力。

一位(wei)奔馳4S店的(de)銷售(shou)顧(gu)問談(tan)到,執(zhi)行(xing)《服(fu)務公約》fen) hou),他慢慢發現(xian)自己(ji)跟客戶(hu)的(de)溝(gou)通(tong)更(geng)順暢(chang)了,賣車反而更(geng)容(rong)易達成,個人月度銷量也在提升。

“進了4S店,銷售(shou)顧(gu)問反復提起《服(fu)務公約》條(tiao)款,車dao)芻∩希 煥Π笞頒輟 O眨 裁mei)有金融手續費(fei),這一下(xia),就減掉一筆不小的(de)支出。”今年夏天(tian),王先(xian)生(sheng)再次(ci)在奔馳經銷店看邁巴赫S450,所感受到的(de)變化,非(fei)常明顯,他也正式下(xia)了訂單。

在這場服(fu)務革新的(de)自我較量中,奔馳給豪華汽車品牌淌出了一條(tiao)路︰要變革,必(bi)須有不言(yan)放棄的(de)韌勁(jing)。

05

為行(xing)xing)當(dang)礪lv),透明合規能多贏

告別(bie)粗放式的(de)盈利模(mo)式,離開“輕松(song)”的(de)獲利方式,豪華汽車服(fu)務,究竟能夠(gou)走(zou)向(xiang)何方?

事lv)瞪希 該骱瞎媯  灰 蹲擰笆?保 shi)為品牌的(de)發展帶來(lai)正向(xiang)作用。2019並非(fei)奔馳的(de)產品大年,但穩(wen)健的(de)發展,卻印(yin)證了這一點(dian)——前11個月,累計(ji)在華銷售(shou)64.09萬輛新車dan)  仍齜.3%。並且,經銷商的(de)衍(yan)生(sheng)業(ye)務回歸,盈利水平也逐步(bu)提升。且行(xing)且穩(wen),與(yu)這一年奔馳推行(xing)《服(fu)務公約》、精耕(geng)口碑,可謂密不可分(fen)。

壓(ya)力,也促使經銷商汽車服(fu)務自我進化。奔馳經銷商“硬著陸”至lie)碌de)服(fu)務模(mo)式後(hou),不huan)媳歐(ou) chuang)新力,比如(ru),有的(de)經銷商公示(shi)了和tui)諧∩隙員鵲de)服(fu)務明細表,打(da)破高(gao)價“成見”……精耕(geng)細作的(de)創(chuang)舉(ju),給整(zheng)個豪華品牌4S店服(fu)務轉型提供了借鑒。

奔馳用腳(jiao)踏實地的(de)行(xing)動,讓質疑消失;用前瞻視you)壩yu)開拓精神(shen),開創(chuang)了行(xing)xing)敵路紓  xing)xing)當(dang)礪lv)︰在“服(fu)務收費(fei)透明化、規範(fan)化”的(de)前提下(xia),在“將(jiang)心比心、尊重每一位(wei)客戶(hu)”的(de)理念下(xia),可以(yi)實現(xian)客戶(hu)、經銷商、品牌po)酥列(lie)幸(xing)檔de)多方共贏,實現(xian)品牌的(de)健康(kang)可持續發展。這是(shi)奔馳《服(fu)務公約》實施半年多,帶給豪華汽車服(fu)務行(xing)xing)檔de)啟(qi)示(shi)。

不管何時,口碑永遠是(shi)汽車品牌的(de)底色,尊重消費(fei)者,未來(lai)的(de)路方能越jie) 皆丁 階(jie) 嬌懟/p>

文/曹志娟

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